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Poste ouvert
Support Client SaaS
Vous etes la voix de nos produits aupres des clients, et leur meilleur capteur de ce qui ne va pas.
Rabat, 5/7 au bureauCDI, 44h/semaine, repos jeudi et vendredi
Nous exploitons plusieurs produits SaaS en parallele, avec des utilisateurs dans plusieurs pays europeens. Ils ecrivent, ils appellent, et ils attendent une reponse qui regle le probleme du premier coup.
Ce poste n'est pas un centre d'appels. Vous ne lirez pas un script: vous comprendrez le produit assez bien pour repondre vraiment, et vous ramenerez a l'equipe ce que les clients rencontrent.
Ce que vous ferez vraiment
- Traiter les demandes clients, par telephone, par mail et par chat, sur plusieurs produits a la fois. Comprendre la question avant de repondre, et repondre pour de bon.
- Qualifier ce qui remonte. Distinguer l'incident du malentendu, le bug du besoin de formation. Ecrire un ticket qu'un developpeur peut reprendre sans vous rappeler.
- Revoir les produits avec l'equipe. Vous participez aux revues: vous etes la seule personne a voir chaque jour ce qui coince reellement, et ce retour vaut plus que n'importe quelle reunion.
- Tenir la base de connaissance. Une reponse ecrite deux fois est une page de documentation qui manque.
- Participer a notre propre outil de support. Nous developpons notre solution interne. Vous serez son premier utilisateur et sa meilleure source d'exigences.
Les langues, et c'est un vrai critere
- Anglais parfait et francais parfait. Les deux, a l'ecrit comme a l'oral. Ce n'est pas negociable: vous ecrivez a des clients en leur nom propre.
- Une troisieme langue fait la difference. Espagnol, italien, neerlandais ou allemand. C'est ce qui vous distinguera des autres candidatures.
- L'arabe est utile en interne, mais ne remplace aucune des deux premieres.
Les outils
- Ceux que nous utilisons. Aircall pour la telephonie, Microsoft Teams en interne, Zendesk pour la billetterie.
- Celui que nous construisons. Notre propre solution de support, en developpement. Vous la ferez grandir en vous en servant.
- L'aisance avec un CRM, une base de connaissance et un outil de ticketing compte plus que la marque exacte que vous avez pratiquee.
Le point important, lisez-le avant de postuler
- Le week-end est travaille. Samedi et dimanche au bureau, repos le jeudi et le vendredi. Si ce rythme ne vous va pas, ne postulez pas: c'est la premiere raison pour laquelle ce poste ne convient pas a tout le monde.
- Le niveau d'exigence est eleve. Une reponse approximative a un client coute plus cher qu'une reponse tardive. Nous relisons, nous corrigeons, et nous attendons que vous fassiez pareil.
- On attend un engagement reel. Les clients n'attendent pas, et un ticket ouvert le mercredi soir vous attendra au retour. Ce poste demande de la constance, pas des pics.
- Et une grande autonomie. Vous ne recevrez pas de consignes detaillees chaque matin. Vous prenez un sujet, vous cherchez, vous tranchez, et vous demandez quand il faut demander.
- Le rythme est soutenu, plusieurs produits et plusieurs langues dans la meme journee. Nous preferons que ce soit clair maintenant plutot qu'au bout de trois semaines.
Profil
- Une experience du support ou de la relation client sur un produit logiciel, ou une capacite demontrable a apprendre un produit vite
- De l'ecrit soigne. La majorite du travail est ecrite et porte notre nom
- De la curiosite technique: savoir lire un message d'erreur, reproduire un probleme, decrire ce que vous avez vu
- Du sang-froid avec un client mecontent, et la capacite de dire non quand c'est non
- Le diplome n'est pas le sujet. Ce que vous savez faire l'est
Conditions
- CDI chez JADEV-CORP, notre entite marocaine, a Rabat
- 5 jours sur 7, au bureau. Ce n'est pas un poste a distance, ni hybride
- Vous travaillez le samedi et le dimanche, sauf exception. Vos deux jours de repos sont le jeudi et le vendredi. Ce n'est pas un detail d'organisation: c'est la contrainte principale du poste, et elle est la parce que nos clients ecrivent le week-end
- 8h00 a 18h00, 44 heures par semaine au contrat, pauses comprises
- Pauses priere autorisees. Le bureau est a deux minutes a pied de la mosquee Badr
- Hierarchie plate. Pas de couche intermediaire entre vous et la decision
- Materiel de travail fourni
- Eligible au dispositif TAHFIZ: sur un brut jusqu'a 10 000 MAD, exoneration d'impot sur le revenu, donc le net est tres proche du brut
Pour postuler
Deux choses, et pas de lettre de motivation type. Nous jugeons sur l'ecrit et sur la voix.
- Votre CV, en anglais
- Un message de deux paragraphes, l'un en francais et l'autre en anglais, dans lequel vous repondez a ce client: *"Cela fait trois jours que je n'arrive pas a acceder a mon compte, personne ne me repond, je vais resilier."* Ecrivez la reponse que vous enverriez vraiment
- Dites quelles langues vous parlez et a quel niveau, sans arrondir
Sans la reponse bilingue au client, la candidature n'est pas examinee. C'est l'exercice, pas une formalite: il nous dit en deux minutes ce qu'un entretien met une heure a montrer.